Las devoluciones son una realidad a la que se enfrenta día a día el sector logístico y que está íntimamente relacionada con la satisfacción del cliente. Por lo tanto, debe manejarse con toda la atención y la importancia que necesita.
Motivos de devolución
Puede haber una variedad de razones para la devolución de productos, pero en la mayoría de los casos siempre cumplen uno de los siguientes criterios:
- Defectos del producto: cuando un producto llega dañado o en malas condiciones (por ejemplo, cuando el producto no se almacena correctamente en un centro logístico o en tránsito).
- Expectativas insatisfactorias o insuficientes: Ocurre cuando un producto no cumple con las expectativas al momento de la compra.
- Cambios de percepción o insatisfacción personal: Es mucho más psicológico que antes, pero suele hacer referencia a la compra impulsiva o está relacionado con el proceso de arrepentirse de una compra tras una transacción.
- Modelo o talla incorrecta: Lo más habitual suele ser la ropa, aunque también puede aparecer en otros productos cuando el producto está disponible en otro modelo (por ejemplo, otro color o acabado).
Los motivos de las devoluciones de productos siempre están relacionados con que el producto adquirido no cumple con los requisitos del cliente como éste esperaba. Puede ser en mayor o menor grado. Sin embargo, en todos los casos la satisfacción del comprador no fue suficiente para sustentar la compra, por lo que hubo que revertirla mediante el proceso de devolución del producto.
Tipos de devoluciones de productos
Se pueden distinguir cuatro tipos de devoluciones de productos:
- Reembolso del 100%: Se produce cuando una devolución afecta el total del producto o compra realizada, así como los costes asociados (como los gastos de envío).
- Reembolso como porcentaje del monto: Ocurre cuando el reembolso se refiere solo a una parte del producto, pero no a la totalidad. Gastos de Envío de Devolución: Se trata de una devolución de producto que solo afecta a los gastos asociados al envío y logística del pedido.
- Devoluciones y compensaciones: en este caso, además de la devolución, también incluye alguna forma de compensación para el cliente (por ejemplo, un código de descuento).
De esta forma, se pueden distinguir los tipos de productos devueltos en función del tipo de producto afectado, si se trata de la propia mercancía, de los costes que conlleva o, en algunos casos, de otras mercancías a devolver. Compensación por una mala experiencia. duchas;
Política de devolución de productos
La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Es decir, a partir de un protocolo de devolución de productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta la devolución de productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo hacerlo.
Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Es decir, debe determinar elementos como el servicio de entrega, qué se considera entregas a tiempo, cómo se realizará el transporte de productos, etc.
En este sentido, el proceso de devolución de productos debe estipular siempre los siguientes aspectos:
- Definir los plazos de devolución de productos.
- Definir el proceso de devolución de productos.
- Ofrecer toda la información relativa a los gastos de envío y quién debe pagarlos en cada caso.
- Definir la responsabilidad tanto del fabricante como del vendedor.
- Redactar la política de devolución de productos de tal forma que sea comprensible y accesible a todo el mundo y, en especial, a los clientes.
Proceso y protocolo de devolución de productos
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos. Es decir, de acuerdo a un sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse la devolución.
A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse una devolución. De esta forma, se evitan situaciones no establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias de vacío legal que puedan suponer un problema a la hora de abordar el desarrollo de la devolución de productos.
El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se ejecuta o no, ya que dicha devolución estará sujeta a lo establecido por el protocolo, lo que permitirá que haya devoluciones que sí que prosperen y otras que no lo hagan.
Ejemplos de devolución de productos
A la hora de comprender la importancia del protocolo de devolución de productos respecto al proceso de retorno es esencial contar con un ejemplo de devolución de productos, ya que ilustra mejor que cualquier otra explicación la trascendencia que puede llegar a tener.
Imagina una empresa como Amazon, que tiene una política de devoluciones que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que hayan pasado menos de 30 días desde que se recibió el pedido. En este caso, cualquier cliente puede devolver el producto entre el día 1 y el día 30. Sin embargo, a partir del día 31 de la recepción, solo se aceptarán devoluciones si el producto presenta daños dentro del período de garantía.
Toda esta información debe aparecer en la política de devolución, que será el proceso de devolución del producto. De esta forma, se establece una política bien definida y definida, que brinda seguridad jurídica y el marco legal para realizar acciones relacionadas con la devolución de productos y la logística. Este es solo un ejemplo de devoluciones de productos, ya que cada empresa o empresa debe crear su propio protocolo al respecto.