Hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva

En plena era digital, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal factor entre marcas, independientemente del sector del que se trate.

La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones y sentimientos de un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Es por tanto el resultado de todas las interacciones que un cliente pueda tener con la marca o la empresa.

Los clientes tienen más control y elección y sus expectativas ya no son las mismas. Son más exigentes y quieren vivir cosas excepcionales en contacto con sus proveedores o marcas. Hoy en día, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave en el proceso de toma de decisiones de los clientes y juega un papel fundamental en su satisfacción y fidelización.

En plena era digital, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal factor entre marcas, independientemente del sector del que se trate.

La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones y sentimientos de un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Es por tanto el resultado de todas las interacciones que un cliente pueda tener con la marca o la empresa.

Los clientes tienen más control y elección y sus expectativas ya no son las mismas. Son más exigentes y quieren vivir cosas excepcionales en contacto con sus proveedores o marcas. Hoy en día, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave en el proceso de toma de decisiones de los clientes y juega un papel fundamental en su satisfacción y fidelización.

Las empresas necesitan una mejor comprensión de la experiencia del cliente. En este artículo, vamos a ver cómo hacer que la experiencia del cliente sea una ventaja competitiva. A continuación, 4 elementos importantes para mejorar la experiencia del cliente:

1- Descubrir lo que quieren los clientes

Para satisfacer con éxito las expectativas de los clientes, comienza investigando lo que los clientes realmente quieren de sus servicios. Prácticorápidopersonalizado y proactivo son los elementos de servicio que esperan los clientes. Si bien todo esto es bueno, es más importante saber en qué punto del viaje del cliente estos factores entran en juego. El compromiso significativo cosecha beneficios valiosos. 

2- Elegir los canales adecuados

La elección del canal es la elección del cliente en primer lugar, no de la empresa. La empresa debe identificar los canales utilizados por sus clientes, aquellos que generan mayor compromiso.

Si te gustaría obtener la opinión de tus clientes sobre sus compras, podrías enviarles un cuestionario de satisfacción post-compra, existen varios canales disponibles:

  • Tu sitio web, que le permite enviar el cuestionario a través de una ventana emergente, un botón, o un chat en vivo.
  • Email.
  • Mensaje de texto SMS.
  • Teléfono.
  • Redes Sociales.

Sin embargo, para brindar mejores experiencias a los clientes, la disponibilidad por sí sola no es suficiente. La conveniencia del canal es inútil si no se satisfacen las necesidades del cliente o si la experiencia es deficiente.

Para mantenerse a la vanguardia, identifique los canales apropiados para la participación del cliente en las diferentes etapas de comunicación y compra del cliente.

3- Ofrecer una experiencia unificada

El cliente necesita una experiencia omnicanal. Los clientes contactan en cualquier momento, desde cualquier lugar y siempre esperan respuestas rápidas . A veces comienzan en un solo canal como el correo electrónico y posteriormente se contactan en las redes sociales, o por teléfono, con la esperanza de poder contactarse con algún responsable. Esto hace que múltiples agentes deban vincular el contexto, resolver el problema y responder en el canal apropiado lo más rápido posible.

El soporte omnicanal permite una experiencia de cliente conectada independientemente del punto de entrada. Por lo tanto, no solo estar disponible en los canales relevantes, sino también equipar a los agentes con el contexto y la experiencia adecuados para que puedan participar de manera efectiva. Solo entonces sus equipos de soporte pueden diseñar estrategias para garantizar la coherencia y la continuidad de las experiencias en todos los canales. Equipos de servicio, con una visión única del cliente y la formación adecuada para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

4- Tecnología para un servicio más rápido

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana, ya sea mediante comunicación de voz o comunicación de texto.

Los chatbots impulsados ​​por IA son una solución para mejorar, no reemplazar, la atención al cliente dirigida por agentes. Los agentes pueden concentrarse en decisiones complejas, mientras que los chatbots se encargan de las preguntas repetidas. La capacidad de análisis predictivo permite a los agentes resolver problemas de alta calidad en el primer contacto. 

La experiencia del cliente es un concepto amplio que apenas estamos comenzando a comprender. Lo que sabemos es que los clientes esperan experiencias excepcionales más que nunca. Cada interacción con los clientes contribuye a su percepción general de la marca, que es probable que compartan con más posibles consumidores.

¿Sabes lo que tus clientes piensan de tus productos y servicios? Las encuestas en línea también ayudan a medir la experiencia del cliente al convertir estos puntos de contacto críticos en datos tangibles. A través de los comentarios de los clientes, las empresas pueden diseñar una experiencia de cliente que mantenga a las personas comprometidas y satisfechas.

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